Ответственность авиакомпании в ситуации с задержкой рейса

Каждый пассажир должен знать, что обязана авиакомпания при задержке рейса. Существуют российские и международные соглашения, которые призывают перевозчиков заботиться о своих клиентах. Но к сожалению, далеко не всегда сотрудники самостоятельно начинают действовать по инструкции. Чаще им нужно напоминать о своих обязанностях.

Но далеко не каждый турист знает, что и в каких случаях он может потребовать от авиалинии и как защитить свои права. Поэтому желательно изучить отдельные Кодексы, регулирующие деятельность авиакомпаний в пределах тех стран, в которых вы совершаете путешествие.

Для возмещения убытков можно обратиться в компанию Compensair. Возможная сумма компенсации до 600 евро.

Причины задержек

В большинстве случаев самим перевозчикам невыгодно препятствовать полету. Поэтому в их интересах максимально грамотно и быстро подготовить салон к посадке. Но существуют разные форс-мажоры и непредвиденные обстоятельства, когда по какой-либо причине вылет отменяется или задерживается.

Такие ситуации делятся на две основные категории:

1. По вине авиакомпании – неготовый салон к приему пассажиров, медлительность персонала, неорганизованная деятельность.
2. Независимые объективные обстоятельства – погодные условия, технические неполадки самолета, террористический акт, забастовка.

Как в первом, так и во втором случае перевозчик имеет определенные обязательства перед пассажирами. Но в зависимости от наличия вины авиакомпании и ее работников будет зависеть то, на что можно рассчитывать пострадавшему туристу.

Если для вас очень важно попасть в какой-то конкретный город к определенному сроку, стоит заранее изучить статистику задержек рейса авиакомпаний, чтобы выбрать максимально ответственную среди доступных.

В пределах РФ

На деятельность российских авиалиний влияют Воздушный Кодекс РФ, а также Федеральные авиационные правила. В них указаны основные обязанности перевозчика в случае, когда задержан рейс самолета:

• Даже при ожидании в 15 минут для туристов с детьми до 7 лет нужно предоставить свободный доступ в комнату матери и ребенка.
• Если это время превышает два часа, тогда каждому пассажиру дают возможность совершить 2 бесплатных телефонных звонка или отправить столько же электронных сообщений.
• При этом также туристов, ожидающих рейс, нужно обеспечить прохладительными напитками.
• Во всех случаях представители авиалинии должны помочь с размещением багажа и ручной клади, чтобы ее не пришлось держать постоянно в руках.
• Когда задержан рейс дольше 4 часов, компания обязана накормить людей горячими блюдами. Хотя чаще они просто выдают бесплатные талоны для обеда или ужина в ближайшем кафе на территории аэропорта.
• При более длительном ожидании горячее питание предлагают каждые 6 часов или же через 8, если это ночное время.
• Когда пассажирам приходится ждать отправку самолета дольше 8 часов (или 6 ночью), тогда перевозчик за свой счет должен обеспечить размещение всех туристов в гостинице. При этом трансфер туда и обратно, а также хранение багажа в камерах является обязанностью авиалинии. Важно проследить за тем, чтобы посторонних людей не поселили в один номер, так как это строго запрещено.

Но нужно понимать, что при задержке рейса самолета никто к вам подходить в аэропорту с напитками и едой не будет. Все это придется требовать самостоятельно и следить лично за исполнением обязанностей.

При путешествии в Европу

В данном случае у пассажиров намного больше прав, а авиалинии обязаны обеспечить их всем необходимым. Правила регулируются Постановлением Совета ЕС и Европейского парламента №261/2004. Обратите внимание, что подобные требования касаются не только авиалиний, официальное представительство которых находится на территории ЕС, но и других компаний, которые совершают перелет в города Европы или обратно.

Например, даже если Аэрофлот задерживает рейс из Парижа или какой-нибудь американский перевозчик обязывается доставить пассажиров во Франкфурт, то их также касаются данные правила.

В указанных постановлениях говорится о том, что авиакомпания обязана предоставить клиентам горячее питание, проживание в гостинице, трансфер, телефонные звонки или электронные сообщения аналогично вышеописанным. Но здесь также учитывается то, на какое расстояние рассчитан маршрут.

А при ожидании дольше 5 часов можно потребовать полного возврата стоимости билета или поиск другого ближайшего рейса в выбранном направлении. Выгодное преимущество для пассажиров европейских маршрутов состоит в том, что при длительной задержке здесь выплачивают существенную денежную компенсацию.

Порядок действий

Поскольку никто из сотрудников аэропорта или авиалинии не будет подходить к ожидающим туристам и предлагать напитки, еду или денежное возмещение, то придется самостоятельно напомнить им о своих обязанностях. Для этого сделайте следующее:

1. Найдите представителя авиакомпании и узнайте причину задержки рейса. Конечно, при ожидании в 15-20 минут ответа можно и не дождаться, так как работники сами еще не ознакомлены с возникшей проблемой. Но когда рейс отменили уже на полчаса или дольше, то вполне доступно добиться адекватного объяснения. Сотрудники авиалинии должны находиться у стойки регистрации или же у выхода к посадке в самолет. Если их нигде нет, можно обратиться к любому работнику аэропорта.
2. Потребуйте, чтобы вам поставили в маршрутной квитанции или посадочном талоне специальную отметку, где будет указано, что рейс действительно задержали. Именно этот документ станет основным доказательством, если в будущем вы пожелаете наказать авиакомпанию, взыскать денежную компенсацию, подать в суд или же нужно будет предъявить объективные свидетельства того, что вы не по своей вине опоздали на деловую встречу.
3. Если не получается никого найти или сотрудники авиалинии не выполняют своих обязанностей можно позвонить в кол-центр компании или сразу же обратиться в службу Росавиации или к туроператору, у которого вы приобретали путевку.
4. При задержке на соответствующее количество часов нужно потребовать от сотрудников компании талоны на бесплатное питание и напитки, а в случае более длительного ожидания – размещение в гостинице.

Если вы потом собираетесь получить компенсацию через суд или в частном порядке, нужно здесь же на месте узнать, как выглядит претензия за задержку – образец. Хотя доступные примеры есть и в представительстве компании при личном обращении.

Составить заявление можно и потом, по прибытии домой. Обычно допустимое время для различных требований составляет 6 месяцев со дня задержки рейса. Но лучше поинтересоваться длительностью данного срока специально на официальном сайте компании.

Как получить компенсацию?

В некоторых случаях можно рассчитывать и на денежное возмещение морального ущерба. Но здесь многое зависит от того, по какой причине произошла задержка, а также от других факторов. Взыскать материальную компенсацию после полета можно лишь тогда, когда рейс отложили на длительный период по вине авиакомпании. Все остальные ситуации не являются основанием для возмещения убытков.

Для того чтобы потребовать компенсацию, нужно подать:

• заявление в офис авиалинии;
• посадочный талон, маршрутную квитанцию или любой другой бланк, на котором есть печать о задержке самолета;
• билет с отметкой о том, когда именно рейс состоялся, точное время вылета;
• различные чеки и другие доказательства, что вам пришлось потерпеть моральные или материальные убытки.

При этом желательно вручить пакет документов лично представителю авиалинии и взять у него расписку о получении. Если отправляете бумаги почтой, тогда сделайте это рекомендованным письмом с описанием вложенных справок. Ответ можно получить в течение 30 дней с даты регистрации заявления в офисе компании.

Если маршрут был совершен в пределах РФ, тогда сумма компенсации не окажется слишком большой. Денежное возмещение гарантировано лишь в пределах от 25% от минимальной заработной платы за каждый час задержки, но не больше половины от общей стоимости билета. Некоторые авиакомпании высчитывают эту сумму иначе – 3% от цены проездного документа за 60 минут ожидания.

Немного лучше обстоит дело с европейскими авиалиниями. Здесь предвидены разные случаи:

1. При дальности перелета в 1500 км или меньше, если задержка более 3 часов, тогда размер компенсации составляет 250 евро.
2. Когда расстояние маршрута превышает этот показатель, то возмещение равно 400€.
3. Если конечный пункт назначения находится дальше, чем в 3500 км, а ожидание длилось около 3-4 часов, тогда пассажиру выплачивают 300€.
4. При более дальнем путешествии или задержке рейса дольше четырех часов денежная компенсация составит 600 евро. Аналогичную сумму можно получить, если вылет отменили и предупредили пассажира об этом меньше, чем за 2 недели до ожидаемого рейса.

Дальность перелета иногда указывают на маршрутной квитанции. А также ее можно просчитать на специальных сервисах, где достаточно ввести пункты вылета и прилета и получить точную цифру в километрах или милях.

При опоздании на стыковочный рейс

В данном случае многое зависит не только от вины перевозчика, но и того, каким образом вы приобретали билет. Если это был маршрут с одной точки в другую с пересадками и документ оформлялся полным пакетом, тогда авиакомпания несет ответственность за весь маршрут.

При этом существует два варианта компенсации:

• Сотрудники авиалинии должны сделать все возможное, чтобы пассажир успел попасть в конечный пункт с минимальной задержкой, для этого пытаются в короткие сроки найти другой рейс на ближайший самолет.
• Компания выплачивает денежную компенсацию за задержку и последующие проблемы туриста при пересадке, но только в том случае, если клиент опоздал в место назначения больше, чем на три часа.

Когда проездные документы на каждый из рейсов покупались отдельно, тогда перевозчик отвечает лишь за свою часть маршрута и может компенсировать только стоимость одного из них.

Возврат билета

Некоторые туристы самостоятельно решают, что при возникновении задержки рейса и других непредвиденных обстоятельств, способны быстрее добраться до нужного города каким-то иным способом или вовсе отказываются от поездки.

Поскольку расторжение своеобразного договора с авиакомпанией происходит вынужденно, можно рассчитывать на то, что вам вернут полную стоимость билета. Но и здесь существуют нюансы:

1. Если вы приобрели проездной документ по скидке, специальной акции, в эконом-класс, тогда он чаще всего является невозвратным и возникнут сложности с получением компенсации.
2. В зависимости от класса салона может зависеть и размер выплаты.
3. На то, вернут деньги или предложат другой рейс, влияет и причина задержки, на возврат полной суммы можно рассчитывать только если вина лежит на самой авиакомпании.

Требовать вернуть билет и получить за него всю оплаченную стоимость можно лишь в таких ситуациях:

• когда расписание было нарушено и это существенно влияет на ваши планы;
• меняется сам маршрут полета;
• рейс отменили;
• пассажир не успел попасть на борт по вине работников аэропорта, из-за длительного досмотра, отсутствия свободных мест в салоне и т. д.;
• при болезни пассажира;
• если умер кто-то из ближайших родственников туриста;
• когда персонал авиалинии не может обеспечить оплаченные при покупке условия перелета.

При этом сотрудники авиакомпании обязаны поставить соответствующую пометку в маршрутной квитанции пассажира и дать письменное объяснение ситуации.

Видео: в аэропорту отменили рейс — что делать?

Что делать, если обязательства не выполнены?

Редко, но случается так, что даже при обращении к работникам аэропорта пассажирам не подают напитки, не предоставляют гостиничный номер, не кормят. И если туристы защищают свои права, но на это нет должной реакции, можно сделать следующее:

1. Соберите все документы, подтверждающие задержку рейса.
2. Сохраните чеки за еду, напитки, проживание в отеле и другие траты во время ожидания самолета.
3. Составьте грамотное заявление на адрес авиалинии и прикрепите к нему все собранные доказательства понесенного ущерба.

Лучше сделать ксерокопии каждой справки и самого заявления и оставить их у себя. Отправьте бумаги рекомендованным письмом в офис перевозчика или же принесите лично. Чаще всего подобные разбирательства проходят в досудебном порядке. Но в отдельных случаях приходится обращаться в суд, так как представители авиалинии не реагируют на заявления. Также можно написать в общество защиты прав потребителей.

Все эти документы подаются в представительство компании той страны, в которой случилась задержка рейса. Если же у вас нет опыта или требуемых знаний, чтобы добиться через суд положенной компенсации, можно воспользоваться предложением организации Compensair. Работники данной службы помогают взыскать с авиакомпаний все необходимые выплаты и вернуть потраченные деньги. Правда, в случае успешного дела они просят комиссию в размере 25% от полученной суммы. Когда решение вынесено не в пользу пассажира, тогда за помощь ничего платить не придется.